Les logiciels révolutionnent depuis plusieurs années la vie des entreprises du bâtiment. Les solutions innovantes appliquées au BTP comme la réalité virtuelle ou la maquette numérique (aussi appelée BIM pour Building Information Model) sont en train de transformer durablement la modélisation et la gestion d’un chantier pour délivrer un travail toujours plus qualitatif.
En revanche en ce qui concerne la gestion commerciale et administrative, beaucoup d’entreprises de la construction, notamment les PME, n’ont pas passé le cap de la digitalisation.
Il existe pourtant des logiciels de relation client qui facilitent le quotidien des entreprises et qui libèrent le temps précieux de leurs dirigeants.
Qu’est-ce qu’un CRM dans une entreprise du BTP ?
La raison d’être première d’un logiciel de relation client ou CRM (pour Customer Relationship Management) c’est de mettre le contact au cœur de la gestion quotidienne et du développement de l’entreprise.
Le contact c’est tout simplement:
- l’abonné à votre newsletter
- le prospect
- le client actuel
- votre ancien client
- …
En prenant pour base le contact et son entreprise, cela permet à tous les services de travailler de concert en se focalisant sur l’expérience client du contact tout au long de son parcours client. Ainsi les activités marketing, commerciales, de service client, de comptabilité et bien d’autres encore peuvent se faire via le CRM. Cependant, attention : le CRM n’est qu’un levier opérationnel au service de l’expérience client : impossible de faire l’impasse sur une stratégie et une organisation transversale à l’entreprise !30
Quels sont les avantages d’un CRM pour une entreprise du bâtiment ?
Il existe une multitude d’outils numériques et des logiciels de gestion dont l’offre est jour après jour toujours plus fournie. Chacune de ces solutions nécessite à minima plusieurs heures de formation… alors qu’ils ne fonctionnent pas toujours ensemble.
Au final la multiplication d’outils cloisonnés complique la tâche de tout le monde et cela n’encourage pas le passage du papier au digital.
Comme toutes les entreprises, les PME du secteur de la construction ont besoin d’avoir des actions de marketing pour trouver des contacts, de gérer les activités commerciales et le processus de vente, et de veiller à la facturation et au paiement de leurs prestations.
De plus, les PME travaillant avec des particuliers sont confrontées à des clients pour qui faire appel à une entreprise de la construction est anxiogène et est synonyme de lourds investissements dans le budget familial.
Le logiciel CRM (Customer Relationship Management) permet de répondre à cela grâce à une automatisation (intelligente) de la communication avec les contacts et grâce à un fonctionnement sans accroc et sans perte d’information entre les services au sein de l’entreprise.
Comment choisir un logiciel de CRM adapté au secteur du BTP et aux PME ?
Il n’y a sur le marché à l’heure actuelle aucun CRM spécifiquement dédié au secteur de la construction et aux PME qui se différencierait. De plus ce secteur est très divers et un CRM qui convient à une PME du BTP ne convient pas forcément à l’autre.
Ainsi, une entreprise d’une dizaine de salariés traitant les urgences, comme les plombiers ou les serruriers, aura tout intérêt à choisir un CRM qui permet d’automatiser le service client. L’automatisation de la prise en charge des appels permettra de faciliter la vie des secrétaires ainsi que celle des artisans qui se rendent sur place grâce à un échange automatique des données via le portail commun. En revanche pour une entreprise générale du bâtiment ou toute entreprise spécialisée en rénovation, et qui donc agit sur un temps long pour convaincre ses prospects de faire appel à elle, un CRM regroupant tous les outils modernes de communication permettra d’optimiser son activité marketing. Enfin, à partir du moment où deux personnes au sein de l’entreprises travaillent sur la vente des produits et services de l’entreprise, il y a déjà un intérêt certain pour un CRM qui permet de gérer l’ensemble du parcours d’achat.
Il convient de faire une étude de marché poussée pour décider quel CRM répond le mieux à son besoin précis, car il est possible de combiner ces 3 profils (service clients, optimisation marketing, et gestion commerciale) à l’infini pour répondre au mieux aux besoins réels de son entreprise.
Pour résumer, il y a plusieurs choses à garder en tête pour guider son choix dans l’éventail d’offres sur le marché. Privilégiez un CRM qui :
- A une période d’essai gratuite pour vérifier que cette solution répond à vos besoins
- Fonctionne avec les autres solutions numériques actuellement utilisées par vos équipes (vos outils de facturation par exemple)
- Regroupe des fonctionnalités de gestion marketing, commerciale et des services réellement utiles à votre entreprise
- A une offre à la carte en fonction de vos besoins au sein de l’entreprise.
Utiliser une seule plateforme pour la plupart de ses activités de gestion permet à une PME d’optimiser son fonctionnement pour un coût réduit. Grâce à un large éventail d’offres sur le marché, il est possible de trouver une solution efficace et répondant à ses besoins réels pour digitaliser sereinement et efficacement le fonctionnement de son entreprise.
