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Service Customer Care – concrêtement qu’est-ce que cela signifie?

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  • 19 juin 2012

 

Customer Care : qu’est ce que cela signifie concrètement?

Ce service dédié à l’accompagnement clients va plus loin qu’un simple support technique. L’objectif est avant tout de mieux répondre aux attentes des clients (à tout niveau) et de leur donner de la visibilité sur le futur. En effet avec nos solutions de plus en plus « prêtes à l’emploi » et l’augmentation constante du nombre de clients, le besoin d’accompagnement et d’aide au changement prend le pas sur les services traditionnels.

Customer Care : du support technique à accompagnement client

Nous passons donc d’une époque « hotline » où répondre aux problèmes techniques et aux bugs était le principal sujet à une époque ou l’accompagnement client va plus loin (ce qui n’empèche pas pour autant de toujours apporter un support technique efficace…)  :

  • Être présent et au côté des clients pour les aider dans l’utilisation de l’application au quotidien en apportant des solutions concrètes et rapides
  • Préparer l’avenir en répondant aux questions des clients et en présentant les évolutions à venir
  • Recueillir et mettre à profit les expériences des clients, pour capitaliser sur ces expériences, analyser les besoins et créer des fonctions qui répondent aux nouvelles demandes du marché

Et « coté RH » le service Customer Care représente 40% des employés de think project! France :

  • L’équipe « service » déploie les solutions de plateforme projet chez les clients et les accompagne dans la conduite du changement
  • L’équipe « support » traite les demandes client et assure le suivi des sites hébergés
  • L’équipe « maintenance » est en charge de la qualité logicielle et de la production des patchs
  • L’équipe « formation » assure les formations aux solutions de think project!

 

Le périmètre d’accompagnement est donc largement étendu : l’innovation technologique est directement corrélée à la satisfaction des clients et à leurs besoins, ce qui permet aussi de devancer les attentes du marché.

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